Agências, Sem categoria
O cliente atrasou as aprovações, o prazo foi para o espaço, e agora ele esta me cobrando! O que fazer?
Tudo está indo bem, sua equipe está com as entregas em dia, até o cliente atrasar a primeira aprovação ou atividade. Você replaneja o cronograma, continua até que vem a segunda aprovação e o novamente o atraso… Alguns atrasos depois, sua entrega fim está longe do cronograma inicial, o Job se tornou mais caro fruto das mudanças de cronograma e, o cliente quer ver para ontem seus resultados e lhe cobra da entrega.
Em uma pesquisa feita no mercado de agências, descobrimos que: 80% dos atrasos tem como causa a demora nas aprovações por parte do cliente.
Independente do motivo, causa ou culpa o resultado é que seu trabalho perde valor percebido, se torna mais caro pois o planejamento e alocação da equipe vão para o espaço e o cliente sai menos satisfeito.
Existe cliente “atrasão”, mas existe culpado?
Você conhece a situação, vive isso diariamente e deve fazer alguma coisa! A culpa de atrasar pode ser do cliente, mas você tem as rédias da situação. Exemplo: o cliente atrasou pois tinha viagem programada para a semana que tal entrega foi para sua aprovação… Lá no início do trabalho, você deixou claro para ele qual era o escopo, ‘quem’ iria fazer ‘o que’ e ‘quando’? Sem contar que o cliente por vezes precisa gerar mais vendas, mas desconhece qual é o seu remédio, não sabe o que quer. O risco de desalinhamento de expectativas é grande e a entrega pode não sair como o cliente espera, o que gera desconforto e retrabalho.Justamente a fase inicial, o Onboarding, é o “pulo do gato” para prevenir!
Então, o que fazer?
Antes de mais nada, deixe claro que a entrega que você está propondo a ele é fruto de um trabalho em conjunto, que o cliente exerce metade da responsabilidade, e tenha isso na sua cabeça. Mostre para ele as ações para realizar aquela entrega, tenha claro o que vai ser feito, quem vai fazer (mostrando principalmente se é sua equipe ou ele) e mostre todas as datas. Transparecer suas tarefas gera valor para o cliente! Feito todo o Planejamento, é hora de mantê-lo envolvido, e isto deve custar tempo viável para realmente ser feito. Mantenha o cliente informado sobre suas atividades, é importante não só para evitar atrasos, mas pela qualidade do seu serviço. Venda o fato de você estar trabalhando há 15 dias para realizar uma entrega, e não deixe a percepção de valor apenas para o momento de repassar o material, o Job, a peça ou definir um relatório sobre os Leads gerados com seu Inbound.“Apenas 27,1% dos clientes sempre veem valor nos resultados entregues pela agência.”
(Resultados Digitais e a Rock Content com com 1100 agências)
Alinhar as expectativas é fundamental! Como vimos, o cliente nem sempre sabe o que quer e deixar muito claro o que é a entrega previne retrabalho e mudanças de escopo. Gerir as atividades online, onde o cliente possa acompanhar seu Job, sem que você empreenda tempo é a solução encontrada pela BOWIE, com o HINC! “É um avião”, diz a Sarah, gestora da Agência de São Paulo Capital! Ela contou a experiência dela no Encontro de Agências Parceiras da RD que você pode conferir AQUI!
